Müşteri Takip Programı: Excel mi, CRM mi?

Birçok işletmede müşteri takibi bir Excel dosyasıyla başlar: ad, telefon, ne istedi, ne zaman arandı. İlk aylarda bu gayet yeterlidir. Ama zamanla dosya kopyalanır, aynı müşteri iki satırda görünür, kimin kimi aradığı unutulur ve "o teklif ne oldu?" sorusunun cevabı kimsenin aklında kalmaz. Bu yazıda müşteri takip programı olarak Excel'in nerede yettiğini, hangi noktada bir CRM'e geçmeniz gerektiğini ve doğru programı nasıl seçeceğinizi anlatıyoruz.

Excel ile müşteri takibi: artıları ve sınırları

Artıları

• Ücretsiz ve tanıdık: Çoğu bilgisayarda zaten var, herkes kullanmayı biliyor.
• Esnek: İstediğiniz sütunu ekleyip kaldırabilirsiniz.
• Hızlı başlangıç: Kurulum, eğitim, abonelik gerekmez.

Sınırları

• Tek kişilik çalışma için tasarlanmıştır: Birden fazla kişi aynı dosyayı düzenlediğinde sürüm karmaşası başlar.
• Hatırlatma yoktur: "Bu müşteriyi perşembe ara" bilgisini dosya size hatırlatmaz.
• Geçmiş kaybolur: Bir müşteriyle yapılan tüm görüşmeleri, teklifleri ve ödemeleri tek satırda tutmak mümkün değildir.
• Yetkilendirme yoktur: Dosyayı açan herkes tüm müşteri bilgilerini görür ve kopyalayabilir. Bu, KVKK açısından da risklidir.
• Telefondan kullanımı zordur: Sahada ya da toplantıda hızlıca kayıt girmek pratik değildir.
• Rapor almak emek ister: Bu ay kaç teklif verildi, kaçı satışa döndü gibi sorular için her seferinde elle hesap yapılır.

CRM nedir, müşteri takip programından farkı var mı?

CRM (Customer Relationship Management, müşteri ilişkileri yönetimi), müşterilerinizle ilgili her şeyi tek yerde toplayan yazılımdır. Pratikte "müşteri takip programı" ile aynı ihtiyaca cevap verir, ama genelde daha kapsamlıdır:

• Müşteri kartı ve iletişim bilgileri,
• Görüşme, arama, e-posta ve WhatsApp geçmişi,
• Satış aşamaları (satış hunisi),
• Teklif, sözleşme ve tahsilat takibi,
• Hatırlatmalar ve görev atama,
• Raporlar.

CRM'in temellerini CRM nedir yazımızda anlattık.

CRM'e geçme zamanının geldiğini gösteren 9 işaret

1. Birden fazla kişi müşteriyle ilgileniyor ve kimin kimi aradığı karışıyor.
2. Takip edilmeyen teklifler var: Teklif gönderiliyor ama dönüş olmayınca kimse tekrar aramıyor.
3. Aynı müşteri farklı dosyalarda farklı bilgilerle duruyor.
4. Talepler farklı kanallardan geliyor (web formu, telefon, WhatsApp, e-posta) ve bir kısmı kayboluyor.
5. Bir çalışan ayrıldığında müşteri ilişkileri de onunla gidiyor.
6. Tahsilat gecikiyor ve kimin ne kadar borcu olduğu ancak hesap yapınca anlaşılıyor.
7. "Bu ay nasıl gidiyor?" sorusunun cevabı için saatlerce tablo hazırlanıyor.
8. Müşteri bilgilerine herkes erişebiliyor ve kimin neyi gördüğü kontrol edilemiyor.
9. Sahadan ya da telefondan kayıt girmek gerekiyor ama Excel'i telefonda kullanmak zor.

Bu maddelerden üçü veya daha fazlası size tanıdık geliyorsa, Excel artık işinizi yavaşlatıyor demektir.

Ücretsiz CRM programları yeterli mi?

İnternette "ücretsiz CRM programı" diye aratınca birçok seçenek çıkar. Bunlar başlangıç için iyi olabilir, ama şu sınırlara dikkat edin:

• Kullanıcı ve kayıt sınırı: Ücretsiz sürümler genelde 1 – 2 kullanıcı ya da belirli sayıda kayıtla sınırlıdır.
• Türkçe ve yerel ihtiyaçlar: Türk lirası, e-fatura, KDV, Türkçe şablonlar gibi konularda eksik kalabilir.
• Veri nerede saklanıyor? Müşteri verilerinizin yurt dışındaki sunucularda tutulması KVKK açısından ek yükümlülük getirir.
• Entegrasyon: WhatsApp, web formu ya da muhasebe bağlantısı çoğu zaman ücretli sürümdedir.
• Esneklik: Satış süreciniz programın kalıbına uymak zorunda kalır.

Hazır CRM'lerin yetmediği durumları hazır CRM yetmediğinde: özel CRM gerektiren 8 durum yazımızda topladık.

Müşteri takip programı seçerken 10 kriter

1. Kullanım kolaylığı: Ekibiniz eğitim almadan temel işleri yapabiliyor mu?
2. Telefondan kullanım: Sahada hızlıca kayıt girilebiliyor mu?
3. Satış aşamaları: Kendi sürecinize göre aşama tanımlayabiliyor musunuz?
4. Hatırlatma ve görev: Bir sonraki adım ve tarih atanabiliyor mu?
5. Teklif ve tahsilat: Teklif, sözleşme ve ödeme takibi aynı yerde mi?
6. Kanal birleştirme: Web formu, WhatsApp ve telefon talepleri tek listeye düşüyor mu?
7. Yetkilendirme: Kimin hangi müşteriyi ve bilgiyi göreceğini belirleyebiliyor musunuz?
8. Raporlar: Dönüşüm oranı, satış ve tahsilat raporları hazır mı?
9. Veri aktarımı: Excel listenizi içeri aktarabiliyor ve istediğinizde dışarı alabiliyor musunuz?
10. Destek: Sorun yaşadığınızda Türkçe destek alabiliyor musunuz?

Excel'den CRM'e geçiş: 5 adımda

1. Listeyi temizleyin

Tekrarlanan kayıtları birleştirin, telefon ve e-posta biçimlerini düzeltin, artık müşteri olmayanları ayırın.

2. Alanları eşleştirin

Excel'deki sütunların CRM'deki hangi alana gideceğini belirleyin: ad, firma, telefon, e-posta, şehir, kaynak, notlar.

3. Satış aşamalarını tanımlayın

Mevcut müşterilerin ve açık fırsatların hangi aşamada olduğunu belirleyin. Huniyi kurmak için CRM'de satış hunisi nasıl kurulur yazımıza bakabilirsiniz.

4. Aktarın ve kontrol edin

Önce küçük bir örnekle aktarım yapıp sonucu kontrol edin, sonra tüm listeyi aktarın.

5. Excel'i kapatın

En sık yapılan hata, CRM'e geçtikten sonra Excel'i de kullanmaya devam etmektir. Bir tarih belirleyin; o günden sonra tüm kayıtlar yalnızca CRM'e girilsin.

Sektörlere göre müşteri takibi neye benzer?

Müşteri takip programından beklenen şey sektöre göre değişir. Program seçerken kendi işinizin ihtiyaçlarını bu örneklerle karşılaştırın:

• Hizmet ve danışmanlık firmaları: Talep, görüşme, teklif, sözleşme ve tahsilat aşamaları önemlidir. Teklif takibi ve hatırlatmalar satışın kalbidir.
• Emlak ofisleri: Müşterinin aradığı özellikler, gösterilen ilanlar ve danışman ataması takip edilir. Alıcı ve satıcı ayrı tutulur.
• Klinikler: Hasta kaydı, randevu geçmişi, kontrol hatırlatmaları ve tedavi teklifleri izlenir. Sağlık verileri özel nitelikli kişisel veri olduğu için yetkilendirme çok önemlidir.
• Toptan satış ve bayi ağı: Bayi kartları, sipariş geçmişi, cari hesap ve tahsilat takibi öne çıkar.
• Eğitim kurumları: Aday öğrenci, ön kayıt, görüşme, kesin kayıt ve taksit takibi.
• Sendika ve dernekler: Üye kaydı, aidat, şube ve yetki takibi. Bu ihtiyaç için geliştirdiğimiz Eksen üye takip programını inceleyebilirsiniz.

Gördüğünüz gibi "müşteri takibi" her sektörde farklı bir iş akışı demek. Bu yüzden programın aşamaları, alanları ve raporları işinize göre uyarlanabilmeli.

Müşteri takibinde başarıyı gösteren 4 ölçüm

1. Yanıt süresi: Yeni bir talebe ilk dönüş kaç saatte yapılıyor?
2. Tekliften satışa dönüşüm oranı: Verilen tekliflerin yüzde kaçı satışa dönüşüyor?
3. Geciken takip sayısı: Tarihi geçmiş ama yapılmamış takipler kaç tane?
4. Ortalama tahsilat süresi: Fatura kesildikten sonra ödeme kaç günde geliyor?

Bu dört sayıyı her ay izlemek, CRM'in size gerçekten kazandırıp kazandırmadığını gösterir.

Sık sorulan sorular

Excel'de müşteri takip programı nasıl yapılır?

Sütunlara ad, firma, telefon, e-posta, kaynak, son görüşme tarihi, sonraki adım ve durum ekleyerek basit bir takip tablosu kurabilirsiniz. Filtre ve koşullu biçimlendirme ile gecikmiş takipleri renklendirebilirsiniz. Tek kişilik ve az müşterili işletmeler için başlangıçta yeterlidir.

CRM programı pahalı mı?

Kullanıcı başına aylık ücretli hazır programlar da, işletmeye özel uyarlanan sistemler de vardır. Önemli olan, kaybedilen tek bir müşterinin ya da unutulan tek bir tahsilatın maliyetiyle karşılaştırmaktır.

CRM'i kullanmaya ekibimi nasıl alıştırırım?

Başlangıçta yalnızca en temel işleri (müşteri ekleme, görüşme notu, sonraki adım) zorunlu tutun. Yöneticinin raporları CRM'den alması, ekibin de kaydı oraya girmesini doğal olarak sağlar.

Müşteri verilerim güvende olur mu?

İyi bir CRM'de her kullanıcı yalnızca yetkisi olan kayıtları görür, işlem geçmişi tutulur ve veriler düzenli yedeklenir. Verilerin nerede saklandığını mutlaka sorun.

HNG Bilişim ile müşteri takip sistemi

Kendi işimizi de kendi geliştirdiğimiz panelle yönetiyoruz: müşteri, teklif, sözleşme, tahsilat ve WhatsApp yazışmaları tek ekranda. Müşteri takip sistemi hizmetimizde bu yapıyı sizin çalışma şeklinize göre uyarlıyor, Excel listenizi aktarıyoruz. Önce CRM demomuzu kendiniz gezin, sonra ücretsiz ön görüşme planlayın.